Teoría de Colas

Es aquella teoría, englobada en la investigación de operaciones,  que busca identificar los factores que influyen en las colas, líneas de espera o, en sus efectos, la capacidad de trabajo de un sistema, en busca de que tal sistema no llegue a colapsar, mediante modelos matemáticos. Entre las áreas en las cuales su aplicación es rutinaria, está el comercio la industria, la ingeniería y las telecomunicaciones, entre otras.

Para entender de forma sencilla el concepto general de la teoría de colas, podemos usar como ejemplo las telecomunicaciones, en especial las redes telefónicas. En muchas ocasiones no solemos apreciar la gran demanda de servicio que presentan algunos sistemas dentro de las telecomunicaciones, como lo son las llamadas telefónicas; un ejemplo simple de cómo la teoría de colas permite simplificar matemáticamente el diseño y uso de recursos disponibles. El objetivo de una red telefónica es el de tener la capacidad de abarcar todo el tráfico de llamadas, a la intensidad requerida, impidiendo al máximo que ocurran un número elevado de pérdidas del servicio.

Analizando el servicio que se describe, cuando se realiza un llamada, al receptor de la misma se le presentan un número de opción con respecto a la misma: contestar, rechazar, etc. De estas opciones que posee el usuario dependerá el desenvolvimiento del sistema, por lo tanto su funcionamiento. Una posible solución para evitar el colapso de algún sistema, es la regulación del mismo por Desbordamiento, en el cual se desviarán a través de rutas alternas, midiendo el potencial de máximo tráfico o carga finita, la información excedente hasta la regulación de la demanda del sistema con relación a las capacidades del servicio.

Ahora bien, si en el ejemplo dado se aplica la Teoría de Colas, permite crear líneas de espera de la información requerida hasta que exista una capacidad de recursos suficientes para que haya disponibilidad del servicio. De ser superada la capacidad del sistema, la llamada se pierde, creando así un orden predeterminado con base matemática de la distribución del servicio y la disponibilidad del mismo ante la clientela, permitiendo la máxima eficiencia del sistema.

En este ejemplo un número de clientes llama a un sistema de atención al cliente, donde el número de receptores es mucho menor al número de llamantes. Para ello el servidor está programado a través de la Teoría de  colas para asignar de manera organizada una línea de espera dentro de las capacidades del sistema que presta el servicio. Si dentro del modelo matemático se llega a colmar la capacidad del sistema, las llamadas se darán por perdidas, al bajar el tránsito de información, el modelo recibirá más llamadas y las ubicará nuevamente de manera organizada.